Суговздь Кирилл Романович

Дело № 2-2338/2024, УИД № 24RS0046-01-2023-007230-24

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

10 сентября 2024 года г. Красноярск

Свердловский районный суд г. Красноярска в составе:

председательствующего судьи Елисеевой Н.М.

при секретаре Гришаниной А.С.

с участием прокурора Назарчука А.В.

представителя истцов ФИО5, ФИО1 и ФИО2 - ФИО10

представителя ответчика ИП Котовой Т.И. – ФИО9

представителя ответчика ООО «Библи-Глобус Туроператор» - ФИО11

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО5, ФИО1, ФИО2 к ИП Котовой Т.И., Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь», ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

ФИО5, ФИО1, ФИО2 обратились в суд с иском к ИП Котовой Т.И., Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь», ООО «Библио-Глобус Туроператор» (с учетом определения о прекращении производства по делу к ответчику САО «ВСК» (том 2 л.д. 92-93) о защите прав потребителя.

Требования мотивированы тем, что ДД.ММ.ГГГГ истцы приобрели туристский продукт – пакетный тур в <адрес>, с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, 13 ночей, страховка ECONOM-CLASS (ВСК) 50 000 USD, стоимость туристского продукта составила 303 500 руб. и была оплачена из личных средств ФИО5 Истцы полагают, что туроператом услуга по предоставлению туристского продукта оказана некачественно, так как отель, в который они заселились не соответствовал заявленному уровню 3*: номер отеля не ремонтировался длительное время, был грязным, имелись следы плесени, матрас сломан, кондиционер осуществлял подачу только теплого воздуха, телевизор не работал, отсутствовал напор воды в душе, мебель в номере была грязная и сломанная, половина источников освещения не работало...

Показать ещё

..., шторы на окнах частично оторваны, отсутствовали услуги прачечной, не работал интернет. При обращении к туропературу, никакой помощи в решении данных проблем не было, при обращении к администратору истцов заселили в другой номер данного отеля, аналогичного качества.

Далее ДД.ММ.ГГГГ ФИО2, находясь в бассейне на территории отеля, получил травму в виде глубокого пореза ноги, после чего сотрудниками отеля ему была оказана неквалифицированная помощь – в виде наложения на рану нестерильной ваты смоченной спиртосодержащим напитком. В медицинском учреждении ФИО2 было наложено 5 швов и ему было не рекомендовано совершать пешие прогулки, находиться в соленой воде, допускать натирание раны обувью, истцы ФИО5 и ФИО1 были вынуждены находиться рядом с близким человеком, в связи с чем, были лишены полноценного отдыха, прогулку, экскурсий и так далее.

ДД.ММ.ГГГГ, несмотря на обращение к туроперату для транспортировки в самолет ФИО2, был решен вопрос о сопровождении пассажира по территории аэропорта, в вызове бесплатного такси до аэропорта было отказано, в связи с чем, истцы были вынуждены оплатить такси в размере 6 688 руб. ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 оказана медицинская помощь ООО «КИТ» стоимостью 5 050 руб. ДД.ММ.ГГГГ истцы направили в адрес ответчиков претензии, которые остались без удовлетворения.

ФИО5, ФИО1, ФИО2 с учетом уточнений (том 2 л.д. 105-107) окончательно просят:

- взыскать в пользу ФИО5 убытки, причиненные вследствие оказания услуг ненадлежащего качества по договору в размере 303 500 руб. с ИП Котовой Т.И. в пределах величины агентского вознаграждения, с ООО «Библио-Глобус Туроператор» в оставшемся размере;

- взыскать с ответчиков в пользу ФИО5 компенсацию морального вреда в размере 100 000 руб. и неустойку за неисполнение требований потребителя из расчета 9 105 руб. в сутки;

- взыскать с ответчиков в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере 100 000 руб.;

- взыскать с ответчиков в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере 200 000 руб.;

- взыскать с ответчиков штраф в размере 50 % в пользу каждого из истцов исходя из размера удовлетворённых требований.

В судебное заседание истцы ФИО5, ФИО1 и ФИО2 не явились, извещены, представляли заявление о рассмотрении дела в свое отсутствие (том 2 л.д. 104, 106), направили в суд своего представителя - ФИО10 (доверенности том 1л.д. 203-208), которая в судебном заседании иск с учетом уточнений поддержала по изложенным в нем основаниям. Дополнительно пояснила, что номер с видом на море был согласован с оператором в устной форме, переселение по прибытию было действительно произведено в номер повышенной комфортности, после чего истцы от туристического продукта не отказались, использовали проживание в полном объеме, по окончанию тура вернулись домой.

Ответчик ИП Котова Т.И. в судебное заседание не явилась, извещена, направила в суд своего представителя – ФИО9 (доверенность том 1 л.д. 212), который в судебном заседании иск не признал в полном объеме.

Представитель ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» - ФИО11 (доверенность том 1 л.д. 213) в судебном заседании иск не признал, указав на то, что до истцов при реализации турпродукта информация о качестве отела была доведена в полном объеме. По условиям договора истцы приобрели стандартный номер, без указания вида на море, который указывается с такой категорией и подлежит повышенной оплате. Кроме того, истцы сразу же были переселены в номер повышенной комфортности, где проживали до конца окончания туристического продукта. Претензий об отказе от туристического продукта в период проживания в отеле от истцов не поступало. Относительно травмы, ФИО2 купался в бассейне, когда он был закрыт, соответствующие таблички были выставлены и ему достоверно было известно о запрете на купание в определенное время.

Представитель ответчика Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» в судебное заседание не явился, извещен, направил отзыв, в котором указал, что Ассоциация «объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» является некоммерческой организацией и не отвечает по обязательствам своих членов-туроператоров действует на основании норм Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и в соответствии с Уставом. В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 года №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Туроператор осуществляет деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Турагент осуществляет деятельность только по продвижению и реализации туристского продукта. Исходя из предоставленных материалов дела туроператором по договору о реализации туристского продукта является ООО «Библио глобус туроператор», турагентом ИП Котова Татьяна Ивановна. Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ» является объединением туроператоров в сфере выездного туризма и действует для оказании экстренной помощи туристам (эвакуации), возмещения реального ущерба туристам из средств фонда персональной ответственности туроператоров, исключительно в случае, и при условии банкротства туроператоров - прекращение туроператорской деятельности в сфере выездного туризма по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта. Для выплаты денежных средств, причитающихся туристам и (или) иным заказчикам в целях возмещения реального ущерба, возникшего в результате неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта, объединение туроператоров в сфере выездного туризма формирует для каждого члена объединения туроператоров в сфере выездного туризма фонд персональной ответственности туроператора в соответствии с требованиями настоящего Федерального закона. ООО «Библио-Глобус Туроператор» является действующим туроператором в сфере выездного туризма. На сегодняшний день ООО «Библио-Глобус Туроператор» не объявляло о прекращении туроператорской деятельности. Таким образом, на туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» не распространяются правила установленные Постановлением Правительства РФ от 23.09.2020 года № 1532 «Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма». На основании изложенного Ассоциация «объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» указывает на то, что не является надлежащим ответчиком по настоящему спору (том 1 л.д. 140-142, том 2 л.д. 5-7).

Представитель третьего лица не заявляющего самостоятельных требований на предмет спора САО «ВСК» в судебное заседание не явился, извещен. Ранее представитель в судебном заседании ДД.ММ.ГГГГ (том 1 л.д. 115-116) указал, что договор страхования №, заключен на условиях Правил № в ред. от ДД.ММ.ГГГГ Правила страхования приложены к договору страхования, страхователем получены, о чем имеется запись в договоре страхования. Застрахованным лицом по договору страхования является ФИО2, период страхования: с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. Обязательство страховщика по страховой выплате наступает при наступлении страхового случая, предусмотренного договором/правилами страхования, однако при этом между сторонами достигнуто также соглашение о ряде исключений из договора страхования со ссылками в договоре на условия правил страхования, составляющих единое целое с договором страхования. Согласно договору страхования, одним из страховых случаев является «медицинские и иные расходы». ДД.ММ.ГГГГ от истца на пульт сервисной службы поступило обращение с информацией о получении ФИО2 рванной раны на первом пальце левой стопы. Расходы на лечение согласованы со страховщиком и оплачены в клинику, оказавшую медицинские услуги, в соответствии со счетом клиники в размере 266,48 USD за застрахованное лицо ФИО2. Оплата услуг на счет клинки подтверждается платежными документами. Иных обращений не поступало. САО «ВСК» представлены в материалы дела следующие документы: подтверждающие оказание медицинской помощи ФИО2 в медицинском учреждении и оплату страховой компанией денежных средств медицинской организации за медицинскую помощь ФИО2 (том 1 л.д. 162-167); Правила № утвержденные СА «ВСК» страхования медицинских и иных непредвиденных расходов лиц, выезжающих с места постоянного проживания (том 1 л.д. 168-184); страховой акт № на выплату возмещения по страхованию медицинских и иных непредвиденных расходов, выезжающих с места постоянного проживания, где под № указан ФИО4 резная рана большого пальца левой стопы стоимость возмещения 266,48 USD (том 1 л.д. 191); страховой полис (том 1 л.д. 196).

Прокурор ФИО12 дал суду заключение об удовлетворении требований истцов о компенсации морального вреда в размере 50 000 руб., а в пользу ФИО6 80 000 руб., в остальной части просил отказать.

В соответствии с положением ст. 167 ГПК РФ суд считает возможным рассмотреть дело по существу в отсутствии неявившихся участников процесса, извещенных надлежащим образом.

Выслушав участников процесса, заключение прокурора, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

Как предусмотрено абзацем первым статьи 10 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Согласно абзацу шестому части второй той же статьи, к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Согласно абзацу 5 статьи 6 Федерального закона Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В силу статьи 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором; туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом; туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

Частью 5 статьи 9 вышеназванного ФЗ РФ установлено, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Как следует из разъяснений, данных в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

Согласно статье 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристы имеют право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Разграничение ответственности турагента и туроператора осуществляется на основании агентского договора между турагентом и туроператором.

Согласно положениям статья 403 ГК РФ должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо.

В соответствии с абзацами 2, 4, 5 статьи 9 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Как следует из пункта 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу исполнитель является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов). По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).

В соответствии с пунктом 50 Постановления Пленума ВС РФ № 17 применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

Таким образом, из приведенных положений закона и разъяснений по их применению следует, что ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор, а содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет.

В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Закона о защите прав потребителей исполнитель, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки услуги, возникшие после передачи ее потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации (в том числе ответственность в виде возмещения убытков, причиненных потребителю в связи с недостатками оказанной услуги).

При этом, в соответствии с пунктом 4 статьи 12 Закона о защите прав потребителей и пунктом 44 Постановления Пленума ВС РФ № 17 при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

В соответствии с пунктами 25, 26 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 года № 1852, за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации исполнитель несет ответственность в соответствии с Законом о защите прав потребителей. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор. Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

В соответствии с пунктами 8, 12 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Указанная информация может доводиться до сведения потребителя путем ее размещения в каталогах, справочниках и описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации, в том числе на официальном сайте исполнителя в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Как установлено судом первой инстанции и следует из материалов дела, что ИП Котова Т.И. является индивидуальным предпринимателем с ДД.ММ.ГГГГ и по состоянию на ДД.ММ.ГГГГ, ее основным видом деятельности является деятельность туристических агентств ОГРНИП 316246800101506 (том 1 л.д. 66-69).

Ассоциация «объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» зарегистрирована в качестве юридического лица с ДД.ММ.ГГГГ с основным видом деятельности деятельность профессиональных членских организаций ОГРН 1127799021393 (том 1 л.д. 70-73).

ООО «Библио глобус Туроператор» зарегистрировано в качестве юридического лица с ДД.ММ.ГГГГ (ОГРН 1157746395652) и по состоянию на ДД.ММ.ГГГГ, основной вид деятельности деятельность санаторно-курортных организаций (том 1 л.д. 74-135)

ДД.ММ.ГГГГ ИП Котова Т.И. (турагент), действующая на основании свидетельства о регистрации ИП от имени/от своего имени и по поручению туроператора (ООО Библио-Глобус Туроператор») и ФИО13 заключили договор реализации туристского продукта №, по условиям которого турагент принял на себя обязательства предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию, забронировать у туроператора туристский продукт, туроператор принял на себя обязательства сформировать туристский продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в туристский продукт, а заказчик принял на себя обязательства оплатить туристский продукт (п.1.1.). Полный перечень и потребительские свойства туристского продукта, сведения о заказчике и туристе в объеме, необходимом для исполнения договора, указаны в заявке на бронирование (п.1.2). Информация о туроператоре указана в приложении к договору (том 1 л.д. 5-12).

В соответствии с п.2.1.1 вышеуказанного договора, турагент принял обязательства предоставить заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта, а также информацию, предусмотренную приложением «заявка на бронирование» к договору.

Согласно п. 5.2 договора каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения заказчиком поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы, объявлении мобилизации и иные подобные мероприятия и другие обстоятельства).

П. 6.7 предусматривает, что договора при наличии каких-либо замечаний относительно качества услуг, оказываемых на протяжении путешествия и перечисленных в заявке, или замечаний относительно действий третьих лиц, непосредственно оказывающих заказчику услуги, туроператор рекомендует заказчику незамедлительно обратиться к туроператору, гиду и представителям принимающей стороны на местах по телефонам, указанным в настоящем договоре и приложенных к нему, в ваучере, программе пребывания и памятке.

П. 6.12 договора предусматривает, что агент не несет ответственности за несоответствие туристического обслуживания субъективным ожиданиям и оценкам заказчика.

Согласно приложению к договору № от ДД.ММ.ГГГГ в туристский продукт были включены следующие услуги: страна курорт - <адрес> тип размещение, номера – 1 DELUXE/DBL, 2 Singl, количество ночей в туре/отеле - 13 с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, тип питания - ВВ (только завтрак), авиаперелет: <адрес>, трансфер: Аэропорт-отель-аэропорт групровой/автобус- 3 человека, медицинская страховка 3 человека САО «ВСК», количество туристов - 3 человека, стоимость тура 303 500 руб. (том 1 л.д. 11)

Обязательства по оплате тура истцом ФИО5 исполнены в полном объеме (том 1 л.д. 19-21).

Из представленных в материалы дела документов и пояснений представителя истов (явка истцов была признана судом обязательной, однако истцы неоднократно в суд не явились) следует, что в указанные в заявке (том 1 л.д. 11) даты, истцы находились в забронированном отеле <адрес>, однако их не устроило качество предоставленных им номеров для проживания, при первоначальном заселении и впоследствии при обращении к администратору отеля при заселении в иной номер: номер отеля не ремонтировался длительное время, был грязным, имелись следы плесени, матрас сломан, кондиционер осуществлял подачу только теплого воздуха, телевизор не работал, отсутствовал напор воды в душе, мебель в номере была грязная и сломанная, половина источников освещения не работало, шторы на окнах частично оторваны, отсутствовали услуги прачечной, не работал интернет. В подтверждении данных обстоятельств истцами представлена в материалы дела фототаблица (том 1 л.д. 32-36, том 2 л.д. 113-116).

Кроме того, ДД.ММ.ГГГГ ФИО2, находясь в бассейне на территории отеля, получил травму в виде глубокого пореза ноги, после чего сотрудниками отеля ему была оказана неквалифицированная помощь – в виде наложения на рану нестерильной ваты смоченной спиртосодержащим напитком (том 1 л.д. 31). В медицинском учреждении ФИО2 было наложено 5 швов и ему было не рекомендовано совершать пешие прогулки, находиться в соленой воде, допускать натирание раны обувью (том 1 л.д. 25), истцы ФИО5 и ФИО1 были вынуждены находиться рядом с близким человеком, в связи с чем были лишены полноценного отдыха, прогулку, экскурсий и так далее, в подтверждении изложенных обстоятельства приложена также таблица с расшифровкой сообщений (том 1 л.д. 40-45)

ДД.ММ.ГГГГ истцы направили в адрес ответчиков претензию (том 1 л.д. 46-60).

В письменных возражениях ООО «Библио-Глобус Туроператор» (том 1 л.д. 230-231) указало на то, что после прибытия к месту отдыха истцы были размещены в отеле <адрес>, в полном соответствии условиям бронирования, туристам были предоставлены все условия соответствующие заявленным.

Информация об объекте размещения содержится на официальном сайте туроператора ООО «Библио-Глобус Туроператор» www.bgoperator.ru (приложение - распечатка с сайта). Данное описание составлено на основании информации, полученной от администрации объекта размещения и содержит исчерпывающие и достоверные сведения о месте размещения.

Таким образом, ООО «Библио-Глобус Туроператор» в соответствии с требованием ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» своевременно и надлежащим образом предоставило исчерпывающую информацию своим турагентам и туристам о потребительских свойствах туристского продукта. Все предусмотренные законом существенные условия договора в части предоставления потребителю информации о потребительских свойствах продукта содержится в договоре, а именно сведения о средстве размещения, месте нахождения и типе питания.

Замечания истца, по мнению ответчика, не являются существенными условиями договора, поскольку они не упоминаются в заключенном договоре в качестве таковых. Как следует из информации представленной принимающей стороной, туристы были размещены согласно условиям бронирования, в период отдыха по номеру где размещались ФИО5 и ФИО1 поступила жалоба на плохую работу кондиционера, по факту обращения незамедлительно были проведены соответствующие работы, недостатки устранены. Несмотря на это ФИО5 и ФИО1 были необоснованно недовольны размещением, в связи с чем, администрацией отеля, по согласованию с туристами произведена замена номера, в последствии по качеству размещения к администрации отеля, отельному гиду данные туристы не обращались, также не было зафиксировано обращений от истцов на горячей линии туроператора.

Мнение истцов, касающееся общей оценки стандартов отеля, является субъективным, которое не всегда отражает объективную действительность качества оказываемых услуг и соответственно, не может носить императивный характер. Таким образом, в отношении одного и того же комплекса туристских услуг мнения туристов могут расходиться. Из фотоматериалов представленных истцами, невозможно определить их достоверность, а именно: дату, время, место фотосъемки и установить лицо которым данные фото были сделаны.

Истцы не отказались от предоставленных услуг, не прервали поездку, пользовались всеми составляющими туристского продукта - фактически приняли оказываемые услуги в полном объеме.

Ответчик полагает, что причинно-следственная связь между действиями/бездействием туроператора и полученной травмой ФИО2, как и ее последствиями, отсутствует. По информации САО «ВСК» ДД.ММ.ГГГГ ФИО15 обратился в страховую компанию, которой незамедлительно организован осмотр, проведена обработка раны, сделан рентген, наложены швы, предоставлены медикаменты для дальнейшего лечения амбулаторно. Согласно информации предоставленной САО «ВСК» - «на следующий день связывались с отцом застрахованного с целью контроля состояния - самочувствие удовлетворительное, расходов и претензий не было». Кроме того, обращение в страховую компанию зафиксировано в ДД.ММ.ГГГГ в 19 часов 11 минут по московскому времени, то есть в 23 часа 11 минут по местному времени. При этом правила отеля запрещают использование бассейна в ночное время суток, в интересах безопасности туристов, о чем у бассейна размещено «предупреждение», которое гласит, что бассейн открыт для посещения в период с 07 часов 00 минут до 20 часов 00 минут. Случаи проявления неосмотрительности и нарушений соблюдения туристом правил личной безопасности находятся вне зоны ответственности туроператора. Полагает, что описанные истцом «негативные» явления в части несоответствия обслуживания отелем, не имеют какого-либо подтверждения и не являются основанием для привлечения туроператора к гражданско-правовой ответственности, на основании субъективной оценки потребителя. В подтверждение своих доводов сторона ответчика представила в материалы дела: переписку, осуществлённую в электронном виде ответчика с отелем в котором проживали истцы (том 1 л.д. 234-235), с фототаблицей номера отеля, представленного последним (том 1 л.д. 235-238, 241-247); калькуляция тура, из которого следует, что стоимость перелета составила 215 505,68 руб., проживание 68 153,91 руб. и страховая премия в размере 2 686, 35 руб., а всего стоимость тура 286 345, 94 руб. (том 1 л.д. 239).

Разрешая спор, исследовав представленные в материалы дела доказательства, суд установил, что истцами был полностью использован тур в период с ДД.ММ.ГГГГ ДД.ММ.ГГГГ, а также использован и оказан комплекс услуг по туристической поездке, включающий в себя: авиаперелет до места отдыха и обратно, переезд из аэропорта в отель и обратно, питание (только завтраки), медицинская страховка. При этом истцы не отказались от тура и на протяжении установленного договором срока пользовались услугами, туристы были размещены в забронированном и оплаченном отеле, согласованном сторонами при заключении договора, от предоставленной услуги по проживанию в указанном отеле истцы не отказались, в связи с чем, суд приходит к выводу об отсутствии оснований ко взысканию стоимости оказанной истцам услуги, а следовательно и взыскания неустойки за неудовлетворение данных требований потребителя в добровольном порядке.

Вместе с тем, разрешая требования истцов в части компенсации морального вреда, суд исходит из установленных по делу обстоятельств, согласно которых - истцы после заседания высказывали претензии к качеству номера в который их заселили, в том числе выражающиеся в нерабочем кондиционере, в связи с чем сначала сотрудники отеля попытались устранить неисправности имевшиеся в номере, организовать уборку номера, а впоследствии пересилили истцов в другой номере этого же отеля, более высокой комфортности (заменили номер), указанные обстоятельства подтверждаются как перепиской представленной в материалы дела истцами, так и ответчиком отеля на запрос туроператора в ходе проведения проверки доводов изложенных в претензии истца, так в письме отель сообщает, что гости обращались к сотрудникам отеля, касательно некоторых неполадок в номере №, где разместились ФИО1 и ФИО16 ФИО7, сотрудниками отеля была проведена дополнительная генеральная уборка в номере, гостей ознакомили с тем, как правильно пользоваться сейфом, подключиться к Wi-Fi, устранили некоторые неполадки с системой кондиционирования по причине того, что охлаждающий газ заканчивался, однако, гости не были довольны размещением после принятых мер, поэтому отель заменил гостям номер также на 1 BEDROOM STUDIO (номер комнаты №), ФИО2 на весь период отдыха был размещен в номере комнаты № - SUPERIOR (SINGLE). Сеть Wi-Fi в отеле предоставляется гостям бесплатно, логин и пароль для подключения к сети можно получить на ресепшн отеля, для подключения к сети Wi-Fi в местах общего пользования и сети Wi-Fi в номерном фонде, необходимы разные логины и пароли. Отель сообщил, что услуга Laundry Service в наличии и предоставляется после обращения на ресепшн. Касательно питания, отель сообщил, что в отеле предоставляется завтрак по системе ABF - American Breakfast, который включает в себя горячие напитки, сок, хлебобулочные изделия, колбасные изделия, яйца, овощи и фрукты.

Кроме того, по поводу травмы, полученной гостем ФИО6, отель сообщил, что гость получил травму, указанную в претензии, находясь в бассейне в вечернее время, около 09 часов вечера, в данное время бассейн закрыт для посетителей, о чем свидетельствует табличка с правилами рядом с бассейном, фото прилагается. Отель сообщил, что после обращения туриста с травмой к сотрудникам отеля, гостю была оперативно оказана соответствующая медицинская помощь.

По трансферу, сообщил, что за гостями по данной заявке прибыл автобус на 42 посадочных места, по программе трансфера отель туристов был первым, что позволяло гостям выбрать любые удобные для них места в салоне транспорта, данный автобус следовал в аэропорт <адрес>, гостям не нужно было пересаживаться в другой транспорт, туристам предоставляется комфортный автотранспорт в хорошем состоянии, все машины перед направлением на программу трансфера проходит тщательную проверку транспортным отделом. Гости также обращались на Горячую Линию по поводу трансфера по маршруту отель - аэропорт, сотрудники проинформировали туристов о том, что по поводу приобретения услуги индивидуального трансфера гостям необходимо обратиться к отельному гиду, также сориентировали по времени прибытия транспорта при повторном обращении туристов за день до вылета. При возникновении у гостей желания поменять отель, гиды информируют туристов о том, что гости могут обратиться к своему туристическому агенту для помощи в вопросе подбора и рекомендации отелей, а отель окажет содействие в вопросе переселения в интересующий отель.

Также судом установлено, что истцы ФИО1 и ФИО5, действительно изначально были заселены в номер, который имел незначительные вышеуказанные недостатки, что не отрицает принимающая сторона, указывая в своём письме туроператору на закончившийся хладагент в кондиционере, недостаточную уборку номера, иные неполадки и не доведения полной информации до истцов, включающую информацию по получению доступа к сети Интернет через wi-fi и предоставления услуг прачечной, в момент заселения. После переселения ФИО1 и ФИО5 в другой номер более претензий сотрудникам отеля не поступало, истцы продолжи использование туристского продукта в забронированном для них туроператором отеле, не прервали поездку, не обратились с просьбой заселить их в иной отель. При этом истец ФИО2 с момента заселения и весь период отдыха проживал в одном и том же номере отеля, данных о высказывании им претензий по качеству номера в материалах дела не имеется.

Из материалов дела видно, что ФИО2 обратился за медицинской помощью в медицинское учреждение, оплата за которое произведена страховой компанией (том 1 л.д. 162-167), о чем был составлен страховой акт № на выплату возмещения по страхованию медицинских и иных непредвиденных расходов, выезжающих с места постоянного проживания, где под № указан ФИО4 резная рана большого пальца левой стопы стоимость возмещения 266,48 USD (том 1 л.д. 191) по страховому полису (том 1 л.д. 196).

Таким образом, суд полагает установленным в ходе рассмотрения дела, что права ФИО2 как потребителя услуги нарушены тем, что им получена травма в бассейне отеля, то есть сотрудники отеля не предприняли меры к его безопасности, ответственность за действие которых несет туроператор, безопасности лиц проживающих на территории отеля, в результате чего ФИО2 получил травму в момент посещения бассейна на территории отеля, следовательно, предоставленная услуга не отвечала требованиям безопасности.

Определяя размер компенсации морального вреда, суд руководствуясь положениями ст. ст. 13, 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» считает необходимым взыскать с туроператора в пользу ФИО1 и ФИО5 по 2 000 руб. в пользу каждого, в пользу ФИО2 10 000 руб., при этом при определении размера компенсации морального вреда, подлежащего взысканию в пользу ФИО2 уд исходит из того, что истец получил травм, посещая бассейн на территории отеля, тогда когда бассейн был закрыт для посещения (около 09 часов вечера), то есть сам проявил грубую неосторожность, не предусмотрел риски от такого посещения.

Также с ответчика туроператора в пользу истцов подлежит взысканию штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере по 1 000 руб. в пользу ФИО1 и ФИО5 и 5 000 руб. в пользу ФИО2

В удовлетворении исковых требований истцов к ИП Котовой суд считает необходимым отказать, учитывая, что в правоотношениях сторон согласно вышеизложенного законодательства по туристическим продуктам несет туроператор – то есть ООО «Библио-Глобус Туроператор».

В удовлетворении исковых требований истцов к Ассоциация «объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь», суд считает необходимым отказать, так как правильно было указанно представителем ассоциации в письменном отзыве возмещение вреда причинённого туроператором туристам данным объединением производится тогда когда туроператор прекратил свою деятельность, объявил о прекращении своей деятельности, доказательств чему в материалы дела представлено не было, напротив согласно выписки из ЕГРЮЛ ООО «Библио-Глобус Туроператор» является действующим юридическим лицом.

В силу ст. 103 ГПК РПФ государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобожден, взыскивается с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, в местный бюджет пропорционально удовлетворенной части исковых требований, в связи с чем, с ответчика ООО «Библио-Глобус Туроператор» в доход местного бюджета, с учетом положений ст. 333.19 НК РФ, подлежит взысканию сумма государственной пошлины в размере 9 000 руб. (за три требования о компенсации морального вреда).

На основании изложенного и руководствуясь ст.ст. 194-198, ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО5, ФИО1, ФИО2 к ИП Котовой Т.И., Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь», ООО «Библио-Глобус Туроператор» о защите прав потребителя удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор» в пользу ФИО5, ФИО1 компенсацию морального вреда по 2 000 руб. в пользу каждого, штраф по 1 000 руб. в пользу каждого.

Взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор» в пользу ФИО2 компенсацию морального вреда по 10 000 руб., штраф по 5 000 руб.

В удовлетворении исковых требований ФИО5, ФИО1, ФИО2 к ИП Котовой Т.И., Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» о защите прав потребителей, также к ООО «Библио-Глобус Туроператор» в остальной части отказать.

Взыскать с ООО «Библио-Глобус Туроператор» в доход местного бюджета государственную пошлину в сумме 9 000 руб.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Судебную коллегию по гражданским делам Красноярского краевого суда через Свердловский районный суд г. Красноярска в течение месяца со дня вынесения решения в окончательной форме.

Судья Н.М. Елисеева

Мотивированное решение составлено 24 сентября 2024 года.

Судья Н.М. Елисеева

Свернуть