Билева Людмила Германовна

Дело № 11-356/11

Мировой судья Вологодской области по судебному участку № 63 Улитина О.А.

РЕШЕНИЕ

город Вологда 13 мая 2011 года

Вологодский городской суд Вологодской области в составе: председательствующего судьи Колодезного А.В., с участием истца Билева В.А. представителя ответчика по доверенности Щербатой Ю.Г., при секретаре Белоруковой А.В., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Билева В. А. и Билевой Л. Г. к ООО «Восьмое небо - тур» по апелляционной жалобе Билева В. А. на решение мирового судьи Вологодской области по судебному участку № от ДД.ММ.ГГГГ, которым постановлено:

В удовлетворении исковых требований Билева В. А. отказать,

установил:

Билев В.А. и Билева Л.Г. обратились в суд с иском к ООО «Восьмое небо - тур», в обоснование которого указали, что ДД.ММ.ГГГГ между Билевым В.А. и ответчиком был заключен агентский договор по подбору и бронированию туристского продукта на 2 человек. По условиям договора им был выбран туроператор TEZ tour (Polar), общая цена 50000 рублей, была предоставлена соответствующая информация о потребительских свойства туристского продукта – о программе пребывания, маршруте, об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и т.д. Продолжительность поездки составляла с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. Накануне поездки в ООО «Восьмое небо - тур» ему подтвердили, что условия договора соблюдены, ни билетов на перелет, ни ваучер не выдали. ДД.ММ.ГГГГ за 2 часа до вылета в аэропорту «Домодедово» ему были выданы документы, при изучении которых он обнаружил, что туроператором является Интурист, а отель пребывания «Лиллиленд». Он позвонил в ООО «Восьмое небо», там сообщили, что произошла накладка и ему возместят разницу между стоимостью путевки в «Алладин» и «Лиллиленд» в размере 10000 рублей. По прилету в Египет представитель Интуриста заявил, что в гостинице «Лиллиленд» отсутствует электроэнергия, поэтому они по своему усмотрению производят замену отеля на «Монтиллон», в котором его с женой поселили в номер с видом на стройку. Условия проживания в да...

...нном отеле существенно хуже, чем в отелях «Алладин» и «Лиллиленд». Турфирма «Восьмое небо - тур» по своему усмотрению грубо нарушила условия договора, передав третьим лицам права по предоставлению туристических услуг по договору без предварительного согласия другой стороны. Просили взыскать с ООО «Восьмое небо» разницу между стоимостью путевки в отели «Алладин» и «Монтиллон» в размере 10000 рублей и компенсацию морального вреда, выразившегося в переживаниях его и его жены по поводу неопределенности в проживании в чужой стране, смене 3 отелей в размере 10000 рублей на человека, а также стоимость юридических услуг по составлению претензии и искового заявления в размере 3000 рублей.

Дополняя исковое заявление, Билев В.А. и Билева Л.Г. указали, что согласно п. 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. В соответствии с п.22 Правил, Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона. В силу п. 23 Правил, в случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. В нарушение п. 19 Правил, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт ваучер, билет туристскую путевку, полис медицинского страхования они получили в аэропорту Домодедово только за 2 часа до запланированного вылета. Поэтому испытали сильный стресс, когда увидели, что им изменили отель пребывания и Туроператора. Пункт 5.2. делает ссылку на не предусмотренное Законом и заключенным Договором понятие некой «принимающей фирмы» и предусматривается возможность замены отеля данной «принимающей фирмой». Согласно п.9.1 Договора ни одна из сторон не вправе передавать третьим лицам полностью или частично свои права или обязанности по Договору без предварительного письменного согласия другой стороны. Их не информировали о том, что все права и обязанности по данному продукту Туроператор Polar передает иному Туроператору Intourist. Полагают, что данные условия также нарушают права Потребителя туристического продукта. Пункт 5.3. Договора предусматривает, что претензии по туру принимаются только по письменному акту, составленному в стране пребывания, с подписью ответственного лица принимающей стороны и менеджера отеля. Данные требования грубейшим образом нарушают права Потребителя. Согласно ч.1, 3 ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителя», требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В силу п.5 ст.28 Закона, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Требования об уменьшении цены договора были направлены ООО «Восьмое небо - тур» ДД.ММ.ГГГГ, однако не были удовлетворены, полагают с данной даты должны начисляться пени. С учетом соразмерности дополнительно просит взыскать сумму пени в размере 10 тыс. рублей.

В судебном заседании истец поддержал заявленные требования.

Представитель ответчика в судебном заседании исковые требования не признала по основаниям, изложенным в отзыве на исковое заявление, а именно: данным туристам был предложен тур с заселением в отель «Аладдин», общая стоимость туристического продукта составила 50000 рублей. Каких-либо дополнительных требований к отелю (например, об обеспечении вида из окна) от туристов не поступало. Билеву В.А. и Билевой Л.Г., как и всем клиентам, должным образом была дана консультация о действиях в случае возникновения нештатных ситуаций, в том числе и в случае овербукинга (вынужденной замены отеля), а также разъяснены права и обязанности сторон, возникающие в следствие подписания агентского договора. Тур предоставлен через холдинг «TEZ- тур». Данный холдинг имеет три дочерних предприятия - ПОЛАР-тур, «Тройка» и «ЭС-файл», поэтому в документах, сопровождающих тур, могут содержаться ссылки на любое из данных предприятий. Накануне вылета туристов, Билев В.А. действительно посетил агентство, где ему были выданы рекомендации МИД РФ; информационный лист о времени вылета, порядке получения туристического ваучера и авиабилетов в аэропорту у представителя туроператора и другие. Агентство осуществило запрос туроператору, где был подтвержден вылет в указанное время и отель «Аладдин». На момент вылета, состоялся телефонный разговор с Билевым В.А., в котором он сообщил, что находится в аэропорту, получил от представителя туроператора «Полар-тур» ваучер, авиабилеты и страховые документы, однако в представленных документах значился отель «Лилилэнд». Билева В.А. интересовало качество данного отеля. Туристу были даны дополнительные разъяснения о порядке действий в случае, если данный отель при заселении его не устроит (п. 5.3 договора), а именно необходимость составления с представителем туроператора письменного акта о выявленных недостатках. На момент прибытия из Египта Билев В.А. вновь посетил агентство и сообщил, что на самом деле был поселен в отель «Монтилон». Каких-либо претензий от туриста на тот момент не поступило. Претензию от ДД.ММ.ГГГГ турфирма не получала. Овербукинг происходит по причинам, зависящим исключительно от владельца отеля. Замена забронированного отеля является крайне нежелательным не только для туриста, но и для турфирмы (туроператора), так как негативно сказывается на деловой репутации. Поэтому замена отеля происходит на равнозначный либо на лучший вариант для туриста. Критерии для оценки отелей: «звездность» и рейтинги. Отель «Аладдин» имеет 4 звезды, рейтинг «3,90». Отель «Лилиленд» имеет 4 звезды, рейтинг «3,84». Отель «Монтилон» имеет также 4 звезды, рейтинг «4,14».Информация о стоимости туров хранится в архивах информационных баз данных не более 2-х дней. Подтвердить документально стоимость туров на момент ДД.ММ.ГГГГ невозможно по техническим причинам. На февраль 2011г. стоимость туров в номер «стандарт» отеля «Монтилон» выше. Таким образом, претензии о моральном и материальном вреде в связи с заменой отеля считают необоснованными. В рамках международного сотрудничества туроператор имеет полное право заключать договор с любой встречающей стороной в выбранной стране (в нашем случае встречающей стороной был «INTYRIST»). Турфирма выполняет в процессе реализации туристического продукта роль исполнителя и обязаны исполнять посреднические функции между туроператором и туристом. Все претензии, поступившие от туристов, направляются туроператору для рассмотрения. Для положительного решения в пользу туриста необходимо соблюдать порядок заявления претензий, а именно регистрировать акт непосредственно в отеле в присутствии представителя туроператора. Данный акт выдается туристу на руки для дальнейшего приложения к претензии о возмещении ущербов. Претензия может быть направлена как непосредственно туроператору, так и через через турфирму. Однако ответчиком по выставляемым претензиям является туроператор. Кроме того, проблемы с отелем обычно решаются непосредственно при заселении либо в процессе проживания после факта обращения к представителю туроператора (на месте). Считают, что оснований для каких-либо выплат турфирмой «Восьмое небо-тур» в пользу Билева В.А. не имеется, так как туроператор и турагентство не возвращает денежные средства за услуги, использованные в полном объеме (авиаперелет, трансфер, питание и проживание в отеле полное количество дней/ ночей), а жалоб со стороны Билева В.А. и Билевой Л.Г. не поступало в порядке, предусмотренном законом (Постановление РФ от 18.07.2007 г. №454 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристического продукта», ст. 10 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», ФЗ « О защите прав потребителей»). Претензии, изложенные гр. Билевым В.А. и Билевой Л.Г. в исковом заявлении носят субъективный характер, что не является основанием для удовлетворения (п. 5.4.7 агентского договора). Дополнительно суду пояснила, что отели «Алладин» и «Монтиллон» являются равнозначными.

Мировой судья постановил приведенное выше решение.

В апелляционной жалобе Билев В.А. просит отменить решение мирового судьи, принять новое решение и полностью удовлетворить исковые требования, в обоснование указывая, что суд не дал оценки ни одному из заявленных доводов. Считает, что Считает, что исполнителем турфирмой ООО «Восьмое небо – тур» нарушены его права как потребителя

В судебном заседании истец поддержал доводы апелляционной жалобы.

Представитель ответчика по доверенности Щербатая Ю.Г. возражала против удовлетворения апелляционной жалобы, просила оставить решение мирового судьи без изменения по основаниям, указанным в отзыве на апелляционную жалобу: пункт 19 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 года №452 турфирмой нарушен не был, т.к. желание туристов получить пакет документов на руки заявлено не было. Удовлетворить подобное требование возможно при условии, когда у туроператор имеется подобная возможность (работа в режиме «он-лайн» либо курьерская доставка). Однако у туроператора «Полар» подобных возможностей нет. Информация о порядке получения истцами пакета документов в аэропорту была получена ими в момент заключения договора. При отъезде туристов, бронь на отель «Алладин» туроператором «Полар» подтверждена. Таким образом, выполнена обязанность ООО «Восьмого неба тур» по бронированию тура. В момент нахождения туристов в аэропорту г. Москвы при вылете туроператор объявил туристам об овербукинге отеля. Клиенты «Восьмого небо тур» о своем нежелании вылетать с целью отдыха в отель, расторжении договора не заявили. При повторном овербукинге, уже на территории Египта, туристы также не заявили о своем желании прервать отдых. Сведений о претензиях, заявленных в адрес качества услуг отеля, желании продолжить отдых именно в ранее забронированном отеле «Алладин», представителям туроператора в отеле не поступало, соответствующих актов составлено не было. Кроме того, при овербукинге, согласно 5.2 агентского договора туроператор отвечает за ухудшение условий отдыха. В представленном на суд случае условия отдыха туристам ухудшены не были (предоставлен отель с аналогичной звездностью, выше рейтингом, дороже). Каких либо документов, подтверждающих расходы туристов, на заседании мирового суда представлены не были. Таким образом, Туристами использован весь пакет услуг. В п.5.2 договора предусмотрена возможность замены отеля на равнозначный либо лучший принимающей стороной (овербукинг). Принимающей стороной (принимающей фирмой) является не третье лицо, а официальный партнер туроператора «Полар» в Египте. П. 5.3 договора предусматривает необходимость письменного акта, составленного на момент выявления недостатков. Данный пункт договора призван обеспечить прежде всего права потребителя, т.к. наличие такового акта является неоспоримым доказательством того, что права туриста в части существенных условий нарушены.

Выслушав представителя истца, исследовав материалы дела, обсудив доводы апелляционной жалобы, суд приходит к выводу о необходимости отмены решения мирового судьи в связи с неправильным определением обстоятельств, имеющих значение для данного дела, при этом суд исходит из следующего.

В соответствии с п. 1 ст. 1005 ГК РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

В рассматриваемом деле предметом агентского договора является поиск турфирмой ООО «Восьмое небо – тур» за вознаграждение заказчика Билева В.А. Туроператора и организации через него для клиента туристической поездки в Египет.

Так, ДД.ММ.ГГГГ между ООО «Восьмое небо-тур» и заказчиком Билевым В.А. был заключен агентский договор по подбору и бронированию туристского продукта, предметом которого заказчик на основании заявки поручает, а Турфирма принимает на себя обязательства по поиску туроператора и организации через него для клиента туристической поездки в Египет. В соответствии с п. 2 договора туристическая поездка обеспечивается турфирмой на следующих условиях: исполнителем, оказывающим заказчику услуги по настоящему договору, является туроператор TEZ tour (Polar), подробная информация о котором содержится в приложении, являющейся неотъемлемой частью договора. В п. 2.1.5, определяющем потребительские свойства туристского продукта, местом пребывания названа гостиница «Аладдин» 4 звезды. В обязанности турфирмы в п. 3 вменено: обеспечить бронирование туристского продукта в соответствии с п. 2 договора, довести до сведения заказчика полный объем информации о туристической поездке.

Согласно пункту 5.2 агентского договора при заключении договора заказчик информируется о том, что согласно с договором с принимающей фирмой и в соответствии с международной практикой, в случае невозможности размещения туриста в заранее забронированном и подтвержденном отеле по объективным обстоятельствам, принимающая фирма имеет право на одностороннюю замену отеля на отель той же категории или на отель более высокой категории. Замена на отель более низкой категории не допускается.

Из содержания договора следует, что обязательства турфирмы по договору исполнены, соответствующий предъявляемым клиентом критериям Туроператор найден – это TEZ tour (Polar), поездка через данного туроператора в Египет организована в гостиницу «Аладдин». Турфирмой подробно до заказчика доводится информация о туроператоре, условиях предлагаемого им отдыха, которая включает предварительное ознакомление с отелем, демонстрацией его изображений, качестве сервиса, расположение и т.д.

Как верно указывает ответчик, турфирма выполняет в процессе реализации туристического продукта роль исполнителя и обязана исполнять посреднические функции между туроператором и туристом.

Из представленных материалов и пояснений истца следует и не оспаривается ответчиком, что в аэропорту ему и супруге за два часа до вылета был выдан ваучер, содержащий информацию, что местом их пребывания будет отель «Лиллиленд» 4 звезды, по прибытию в Египет сообщили, что данный отель их также не может принять, поэтому по своему усмотрению произвели замену отеля на отель «Монтиллон».

По мнению Билева А.В. и Билевой Л.Г., данный отель отличался в худшую сторону по сравнению с тем, что они выбрали в турфирме.

Доказательств того, что невозможность размещения истцов в заранее забронированном и подтвержденном отеле вызвана объективными обстоятельствами, что отель «Монтиллон» на день размещения истцов в нем имел рейтинг 4 звезды ответчиком суду не представлено и такие обстоятельства в судебном заседании не установлены.

При таких обстоятельствах суд приходит к убеждению, что качество предоставленной агентом турфирмой ООО «Восьмое небо – тур» услуги было ненадлежащим.

Статья 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» закрепляет права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Поскольку сведений, подтверждающих разницу в стоимости путевок между отелями не имеется, основаниями для удовлетворения соответствующих требований истцов суд не располагает.

Претензию с требованиями в том числе выплаты компенсации морального вреда за некачественно оказанную услугу Билев В.А. направил в адрес Турфирмы ДД.ММ.ГГГГ, однако добровольно требования потребителя удовлетворены не были.

Судом установлено нарушение прав Билева А.В. и Билевой Л.Г. как потребителей.

В таком случае причинение морального вреда предполагается, и подлежат доказыванию обстоятельства, оказывающие влияние на размер присуждаемой суммы, в частности, степень вины нарушителя, степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред (статья 151 и пункт 2 статьи 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Учитывая все указанные обстоятельства, суд полагает справедливым взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 2000 рублей каждому.

Пунктом 6 статьи 13 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Поскольку судом удовлетворены требования истцов в общей сумме 4000 рублей, штраф, подлежащий взысканию в доход местного бюджета, будет составлять 2000 рублей.

В силу ч. 1 ст. 100 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Разумным и справедливым суд считает взыскание с ответчика расходы по оплате юридических услуг в размере 1000 рублей.

В связи с тем, что в соответствии с подпунктом 4 пункта 2 статьи 333.36 НК РФ, истец освобожден от уплаты государственной пошлины, с ответчика на основании статьи 103 ГПК РФ в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина в сумме 200 рублей за удовлетворение требований истца о компенсации морального вреда.

Руководствуясь ст.ст.327-330 ГПК РФ, суд

решил:

Решение мирового судьи Вологодской области по судебному участку № от ДД.ММ.ГГГГ отменить.

Исковые требования Билева В. А. и Билевой Л. Г. удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Восьмое небо - тур» в пользу Билева В. А. и Билевой Л. Г. компенсацию морального вреда в сумме 4000 руб. 00 коп. в равных долях.

Взыскать с ООО «Восьмое небо - тур» в пользу Билева В. А. расходы по оплате юридических услуг в сумме 1000 руб. 00 коп.

Взыскать с ООО «Восьмое небо - тур» в доход бюджета муниципального образования «Город Вологда» штрафа в размере 2000 руб. 00 коп.

Взыскать с ООО «Восьмое небо - тур» в доход бюджета муниципального образования «Город Вологда» государственную пошлину в размере 200 руб. 00 коп.

В удовлетворении остальной части иска отказать.

Решение вступает в законную силу со дня провозглашения и может быть обжаловано в порядке надзора.

Судья А.В. Колодезный